Palvelukuvaus

PROTACON SOLUTIONS OY:N PALVELUKUVAUS

1. YLEISKUVAUS

Kuvauksen mukaisella palvelulla tarjotaan asiakkaalle asiakkaan web- ja sähköpostipalvelun tai asiakkaan oman (virtuaali)palvelimen ylläpitopalveluita Protacon Solutions Oy:n palvelinhotellissa.

Kuvaukseen sisältymättömistä palvelun laajennuksista sovitaan tarvittaessa erikseen.

2. PALVELUT

2.1 Palvelun domainnimet ja IP-osoitteet

Palveluun viitataan asiakkaan käytössä olevilla domainnimillä. Asiakas voi käyttää olemassaolevia domainnimiä tai asiakkaalle voidaan rekisteröidä uusia domainnimiä. Domainnimet kytketään Protacon Solutions Oy:n ilmoittamiin IP-osoitteisiin.

Asiakas voi halutessaan käyttää myös Protacon Solutions Oy:n nimipalvelimia. Protacon Solutions Oy:n domainnimipalvelinten käyttö sisältyy Web-hotellipalveluun, julkaisujärjestelmään, sähköpostipalveluun ja palvelinhotellipalveluun.

2.2 Web-hotelli

Web-hotellipalvelussa asiakkaalle toimitetaan käyttäjätunnus ja salasana www-sivustojensa päivitystä varten. Web-sivustolle varattu tila on asiakkaan tilaaman tuotteen määrittelemä. Maksimilevytilan käytön ylittyessä jatkuvasti yli 10%, ylläpitopalvelusta sovitaan uudelleen. Kaikkiin Web-hotellipaketteihin kuuluu perl- ja php-tuki.

2.3 Sähköposti

Jos asiakas on tilannut sähköpostipalvelun, siihen sisältyy domainien mukaiset sähköpostiyhteydet. Saapuva posti voidaan lukea IMAP(S) ja POP-protokollia käyttäen. Lisäksi käytössä on webmail-ohjelmisto.

Asiakkaalle annetaan pääkäyttäjän tunnus ja salasana sekä käyttöohje, jolla hän voi luoda haluamansa sähköpostilaatikot. Sähköpostiosoitteiden ylläpito tapahtuu www-selaimella ylläpitoliittymästä. Sähköpostilaatikoiden luomisen ja poistamisen lisäksi ylläpitoliittymästä voidaan mm. asettaa laatikkokohtainen lomavastaaja ja luoda edelleenohjauksia sähköposteille. Peruspalveluun kuuluu 1 Gt sähköpostitilaa. Tilan ylittyessä asiakasta informoidaan, ja tarvittaessa sovitaan palvelusta uudelleen.

2.4 Virus- ja roskapostin suodatus sähköposteista

Suodatuksen ensimmäisessä vaihessa käytetetään greylistausta. Greylistaus toimii siten, että sähköpostin saapuessa palvelimelle, tarkistetaan lähettäjän ja vastaanottajan osoitteet sekä lähettävä postipalvelin. Jos näistä kolmesta muuttujasta muodostuva yhdistelmä on vastaanottavan sähköpostipalvelimen tuntema, viesti lähetetään vastaanottajalle välittömästi. Jos yhdistelmä on tuntematon, muuttujat lisätään palvelimen tietokantaan ja viesti hylätään. Standardin mukaan toimiva sähköpostipalvelin yrittää viestin lähetystä hetken päästä uudelleen. Toisella yrityksellä kun vastaanottava palvelin jo tuntee tämän yhdistelmän, viesti välitetään eteenpäin. Suurin osa roskaposteista ei mene koskaan perille, koska roskapostittajat yrittävät viestin lähetystä yleensä vain yhden kerran.

Toisessa vaiheessa saapuvat postit ohjataan virus- ja roskapostisuodattimelle. Virussuodatus poistaa virukselliset ja roskapostiksi luokiteltavat sähköpostit. Virukseista ja roskaposteista ei lähetetä vastausviestiä alkuperäiselle lähettäjälle, koska näissä tapauksissa lähettäjän osoite on yleensä väärennetty.

Tässä kappaleessa kuvattu suodatustekniikka koskee kaikkia Protacon Solutions Oy:n tarjoamia sähköpostipalveluita, ellei toisin ole sovittu.

2.5 Palvelinhotelli, asiakkaan oma tai virtuaalinen palvelin

Asiakkaan halutessa voimme sijoittaa asiakkaan oman palvelimen Protacon Solutions Oy:n palvelintilaan tai voimme perustaa asiakkaalle oman virtuaalipalvelimen. Palvelimen ylläpidosta ja hallinnasta sovitaan palvelun aloituksen yhteydessä. Sovittavia asioita ovat mm. mitä portteja palomuurista avataan, kenen vastuulla on tietoturvapäivitysten asentaminen, kuka valvoo palvelinta ja kenen vastuulla ja miten varmistukset hoidetaan.

Palvelun hinnasta ja tarkemmasta sisällöstä sovitaan tapauskohtaisesti.

3. PALVELIMET, TIETOLIIKENNE JA TIETOTURVA

3.1 Palvelinympäristö

Palvelimet on sijoitettu Protacon Solutions Oy:n ilmastoituun palvelintilaan, joka sijaitsee Protacon Solutions Oy:n toimitiloissa. Palvelinten sähkönsyöttö varmistetaan palvelintilan laitteiden yhteiskäytössä olevalla UPS-varmentimella.

Protacon Solutions Oy:n toimitiloihin ulkopuolisten pääsy on valvottua ja lisäksi palvelintilaan pääsy on rajattu palvelinten ylläpidosta vastaaville henkilöille.

Kiinteistön vartioinnista toimistoaikojen ulkopuolella huolehtii vartiointiliike.

3.2 Palvelinlaitteistot

Palvelinlaitteistojen rungon muodostavat suurimpien laitetoimittajien palvelimet. Palvelinten levyjärjestelmät on toteutettu vähintään RAID1-tason tietojen kahdennuksella. Palvelinten käyttöjärjestelmänä käytetään yleisimpiä tuettuja käyttöjärjestelmiä.

3.3 Tietoliikenneyhteydet

Palvelimet on liitetty Internet-yhteyteen Protacon Yhtiöiden yhteiskäyttöisen kahdennetun liittymän kautta. Palvelimet suojataan Protacon Solutions Oy:n hallinnoimilla reitittimillä ja palomuureilla siten, että vain palveluiden käyttöön ja ylläpitoon vaadittavat yhteydet ovat sallittuja.

Mahdollisista palvelinten ja tietoliikenneyhteyksien kapasiteetin laajennuksista sovitaan erikseen.

3.4 Palvelimen varmennukset

Web- ja sähköpostipalvelimet varmistetaan kerran vuorokaudessa Protacon Solutions Oy:n varmennusjärjestelmään. Varmennusjärjestelmässä kopioita säilytetään 7 vuorokautta. Asiakkaan omien tai virtuaalisten palvelinten varmistuksista sovitaan tapauskohtaisesti.

Asiakkaan pyytäessä palautusta, se tehdään tuntiveloitettavana lisätyönä voimassa olevan hinnaston mukaan.

3.5 Tietoturva ja hyökkäyksiltä suojautuminen

Palvelinten tietoturvasta huolehditaan palomuurilaitteistolla, jota kehitetään jatkuvasti. Palomuurilaitteistosta, käytetyistä ratkaisuista ja valvonnasta ei turvallisuussyistä anneta julkisuuteen tarkempaa kuvausta. Tarvittaessa lisätietoja antaa Protacon Solutions Oy:n ylläpito-osasto helpdesk@protacon.fi.

3.6 Internet-liikenteen määrä

Ellei toisin mainita, palvelun Internet-liittymän liikennemäärän ylärajaksi on laskettu 10 GB kuukaudessa.

Palvelun ylittäessä ylärajan Protacon Solutions Oy tiedottaa asiakkaalle ylityksestä ja jos ylitys toistuu kahtena kuukautena peräkkäin, sovitaan liikennemäärien yläraja sekä kuukausiveloitus uudelleen.

3.7 Huoltoikkuna

Protacon Solutions Oy:n huoltoikkuna on jokaisen kuukauden toisen täyden viikon maanantaina klo 21:00 - 24:00. Tällöin palveluissa saattaa esiintyä katkoksia.

4. YLLÄPITO- JA TUKIPALVELU

4.1 Yleistä

Protacon Solutions Oy vastaa asiakkaan palvelun ylläpidosta ja teknisistä tukipalveluista.

Ylläpidon peruspalveluiden periaatteet ovat

1. Asiakas nimeää yhteyshenkilön ja varahenkiön, joiden kautta kaikki yhteydenotot pyritään mahdollisuuksien mukaan hoitamaan. Yhteyshenkilön kautta toivotaan hoidettavan myös muut kuin välittömiä toimia vaativat tehtävät. Asiakkaan yhteyshenkilö ottaa yhteyden aina lähettämällä sähköpostia osoitteeseen helpdesk@protacon.fi tai soittamalla sopimusasiakkaiden tukinumeroon 010 3472 799.
2. Protacon Solutions Oy ei vastaa www-järjestelmän ja sen ohjelmistojen toimivuudesta, elleivät ne ole Protacon Solutions Oy:n tekemiä.
3. Järjestelmän teknisestä tuesta ja valvonnasta toimitetaan asiakkaalle kuvaus. Teknisen tuen ja valvonnan yksityiskohdista voidaan rajoitetusti sopia asiakkaan kanssa.
4. Palvelu liitetään osaksi Protacon Solutions Oy:n valvontajärjestelmää.

Valvontajärjestelmän avulla pyritään sekä ennaltaehkäisemään häiriöitä että saamaan automaattisesti tieto mahdollisista ongelmista toimittajan ylläpitohenkilöstölle.

Kaikki palvelut tarjotaan suomenkielellä.

4.2 Tukipalvelu

Ylläpitopalvelu ei sisällä palvelun loppukäyttäjille tai kehittäjille annettavaa tukea, ellei toisin sovita.

Toimittaja antaa asiakkaalle teknistä käyttöympäristöä koskevaa teknistä tukea tarvittaessa.

Häiriötilanteissa asiakas tiedottaa ongelmasta ensisijaisesti yhteyshenkilöiden välityksellä ja toissijaisesti suoraan Protacon Solutions Oy:n puhelinvaihteeseen, joka ohjaa puhelun edelleen ylläpitohenkilöstölle.

4.3 Valvonta- ja hallintapalvelut

Palvelun valvonta liitetään Protacon Solutions Oy:n valvonta- ja seurantajärjestelmään.

Valvonta- ja seurantajärjestelmään on määritelty seurattaviksi toiminnallisia ominaisuuksia, jolloin häiriötilanteessa järjestelmä hälyttää ylläpitohenkilöstölle sekä sähköpostilla että matkapuhelimen lyhytsanomalla.

Valvonta- ja seurantapalveluun kuuluvat seuraavat toiminnot.

1. palvelinlaitteiston toiminnan seuranta
2. määriteltyjen prosessien toiminnan seuranta
3. määriteltyjen palveluiden toiminnan seuranta
4. palvelimen resurssien riittävyyden seuranta
5. internet-yhteyksien toiminnan seuranta

Palvelun toimintaympäristön vaatimista suunnittelu-, ylläpito- ja muutostöistä tieto välitetään yhteyshenkilöiden kautta. Hallintapalvelut kattavat palvelimeen ja yhteyksiin liittyvän ylläpitotyön.

Hallintapalvelut ovat käytettävissä toimittajan normaalina palveluaikana. Valvontajärjestelmä toimii vuorokauden ympäri. Ylläpitohenkilöstö on paikalla normaalina toimistoaikana, muulloin hälytykset välitetään ylläpitohenkilöstölle SMS-viesteinä.

4.4 Palvelutasot ja palveluaika

Toimittaja aloittaa huoltopalvelun kahdeksan tunnin kuluessa virheilmoituksen vastaanottamisesta, jonka laskemisessa huomioidaan vain kappaleessa “Palveluaika” tarkoitettuun palveluaikaan kuuluvat tunnit ja jatkaa aloittamaansa huoltopalvelua toimittajan normaalina työaikana.

4.5 Palveluaika

Toimittaja tekee ylläpito- ja muutostyöt, joka on toimittajan normaali työaika maanantai-perjantai 08:00 - 16:00 poislukien arkipyhät. Osa muutostöistä ajoitetaan kappaleessa 3.7 "Huoltoikkuna" määriteltynä aikana. Muista palveluajan ulkopuolella tehtävistä toimenpiteistä sovitaan erikseen.

4.6 Erikseen veloitettavat palvelut

Toimittaja tekee ylläpitopalvelut sovittuna palveluaikana. Muina aikoina tehtävistä ylläpitopalveluista ja muista toistuvaismaksuihin sisältymättömistä palveluista toimittaja veloittaa voimassa olevan palveluhinnastonsa mukaisesti.